Bis der Postmann nicht mehr klingelt*

In allen EU-Ländern ist die Privatisierung öffentlicher Unternehmen im Verkehrs- und Energiesektor in vollem Gange. Was damit auf Angestellte und Kunden zukommt, lässt sich am Beispiel der französischen Post ablesen.

Am 15. Oktober 2001 einigten sich die fünfzehn EU-Staaten darauf, die Öffnung der Postdienstleistungen für den freien Wettbewerb weiterzutreiben. Um den Widerständen gegen die forcierte Liberalisierung von vornherein den Wind aus den Segeln zu nehmen, beschlossen sie gleichzeitig, das Postmonopol schrittweise abzubauen. Vollständig bis im Jahr 2009. [CH: Ulrich Gygi spricht von 2008, d. Red.]

Seit Beginn der Neunzigerjahre haben rechte wie linke Regierungen ohne viel Federlesens das Post- und Telekommunikationswesen dereguliert. Unablässig verändert die Führung der französischen Post ihr Dienstleistungsangebot, um das öffentliche Unternehmen mit Blick auf das Schicksalsjahr 2009 für den «zunehmend wettbewerbsintensiven Markt» fit zu machen. Freilich ist ein solches Unterfangen ohne die Bekehrung der rund 300’000 Postbediensteten zur Marktideologie nicht möglich. Unter der Belegschaft gibt es seit langem eine kämpferische Gewerkschaftstradition und das ausgeprägte Bewusstsein, dass man einen «öffentlichen Dienst» vernichtet. Schliesslich konnten sie am Beispiel ihrer Kollegen von France Télécom studieren, welche Bedrohung die schleichende Privatisierung darstellt. Die Postdirektion scheut keine Mühe, die Bediensteten ideologisch umzudrehen. Die intensive Indoktrinierung geht präzis aus den monatlichen Zeitschriften für die Belegschaft hervor. Das Wort clients (Kunden) existiert erst seit den Neunzigerjahren. Davor war allgemein von usagers (Nutzern) die Rede, heute ist der Gebrauch dieses Wortes bis ins kleinste Postamt untersagt. Sätze, die an die Zufriedenheit des Kunden appellieren, stehen im Mittelpunkt der Strategie. Deren ideologische Ausrichtung zeigt sich an der ständigen Verwendung kindischer Abkürzungen: z.B. APPC für «agir pour chaque client» (kundenorientiert handeln) oder BCCC für «bien chouchouter chaque client» (jeden Kunden verhätscheln). Postzeitung: «Doch aufgepasst: Es kommt zwar darauf an, zu wissen, wie man Kunden gewinnt und behält, aber nicht jeder Kunde ist erwünscht, schon gar nicht als treuer Kunde.» Eine Steigerung des Verkaufs ist möglich, wenn die Schalterangestellten sich abgewöhnen, den Kunden eine übertriebene Hilfestellung zu geben. Dazu zählt etwa die Hilfe für ältere Menschen, denen man früher eine Briefmarke auf den Umschlag klebte oder beim Ausfüllen von Formularen half. Der Plan für 2002 sieht für Schalterangestellte eine vierstufige Verkaufsstrategie vor: «Vorspiel (Ansprechbarkeit zeigen), Vorkontakt (Wünsche des Kunden erahnen, ihn ansprechen), Kontakt (Vorschläge unterbreiten), Nachkontakt (Zusatzverkäufe, Kassieren)». Umsatzsteigerung lautet die Zwangsvorstellung in den Chefetagen, sie soll mit strategischen Produkten in den Vordergrund gestellt werden: Plus-Brief, Plus-Päckchen, Versand-Tracking und das Postbankkonto Client Pro Privilège. Die neuen Produkte sollen nach und nach die klassischen Briefmarken, Umschläge und gelben Pakete ersetzen (die aus den Auslagen der Postämter bereits verschwunden sind). «Verkaufen wird zum Reflex»: «Die Kunden fragen nach einer Briefmarke, wir schlagen ihnen einen Plusbrief vor. Sie wollen ein Paket verschicken, wir empfehlen bedarfsgerecht Distingo, ColiPoste, Chronopost.» Diese Lösungen werden vor allem der Post gerecht, während der Kunde gesteigerte Kosten zu tragen hat: Die vorfrankierten Produkte sind teurer als der separate Kauf von Umschlag und Briefmarke.

Die erfolgreichsten Schalterverkäufer werden belohnt. Es werden betriebsinterne Wettbewerbe veranstaltet, die darauf angelegt sind die Truppe zu motivieren und zu infantilisieren. Die Mitwirkenden werden nach Punkten klassifiziert. Tagein, tagaus mit den Umsatzvorgaben der Direktion konfrontiert und durch kindische Spielereien bei der Stange gehalten, bleiben die Beschäftigten in ständiger Anspannung. Möglicher Widerstand wird dadurch im Keim erstickt. Sämtliche Beschäftigten sind gehalten, an Fortbildungslehrgängen teilzunehmen. Ständige Leistungskontrollen sorgen dafür, dass die Angestellten unter permanenter Spannung stehen. Jeden Monat beobachtet der Teamchef jeden Schalterangestellten zwanzig Minuten lang bei der Arbeit, um seine Fähigkeiten und Verkaufstalent zu evaluieren. Die Überwachung der Angestellten wäre jedoch nicht vollständig, gäbe es nicht auch «Überraschungsbesuche» von Postangestellten, die als Kunde getarnt die Fähigkeiten der Schalterangestellten prüfen. ¨

Fussnoten

* Aus dem gleichnamigen Beitrag in Le Monde diplomatique Nr.10/2002, Vertrieb: WoZ, Zürich; stark gekürzt.